El año pasado hubo un boom del concepto de OMNICANALIDAD. Pero vamos a hacerla fácil y a decirlo así: la idea es HACERLE LA VIDA MÁS FÁCIL a tu cliente.
- Si te quiere contactar por mail, ¡excelente!
- Si otro día le dio por escribirte un inbox en las redes, ¡bienvenido sea!
- Si de pronto te pide un WhatsApp, ¡dale, no hay drama!
Mientras que en las estrategias MULTICANAL la relación empezaba y terminaba en un mismo canal, hoy aprendimos que la omnicanalidad nos lleva a mantener una relación fluida y duradera, POR EL CANAL QUE EL CLIENTE PREFIERA EN CADA MOMENTO. El fin siempre es mejorar la experiencia y hacer que el contacto con la marca sea placentero, efectivo y cercano.
Pero para que este principio funcione debés tener una clara estrategia de comunicación en marcha.
¿Cómo?
- Primero: así como los contenidos deben adecuarse a las características de cada canal, también tu estrategia de respuesta a cada comentario y a cada mensaje debe estar pensada de antemano como para prever cómo vas a moderar, cómo vas a responder, cómo vas a dar seguimiento, etc.
- Segundo: una buena práctica es decidir de antemano cómo vas a responder comentarios en posteos: si vas a responder públicamente o bien por inbox de manera personal. Luego también tener un archivo donde redactes las respuestas a las preguntas frecuentes es una buena manera de optimizar el tiempo y alinear a todo el equipo a cargo, como para dar respuestas homogéneas y a tiempo real, sin tener que sentarte a escribir cada vez. También será prudente resolver junto al equipo de la empresa si se van a responder todos los mensajes en forma de texto o incluiremos mensajes de voz (acá va a depender del estilo e impronta de marca que se quiera generar)
- Tercero: es ideal definir un circuito por donde vas a hacer “circular” las consultas de tus clientes. Por ejemplo: si tu cliente decide comprar, entonces le pedís su celular y el contacto continúa por whatsapp. O bien, si el cliente expresa una queja, entonces derivarás al área correspondiente y se contactarán con él por mail. Así quedarán definidas de antemano las pautas de comunicación que se consideren más simples para dar soporte a clientes, prospects e interesados varios.
La omnicanalidad invita a una experiencia que trascienda la pantalla, que haga a esa persona sentirse parte, tenida en cuenta e involucrada con la compañía, por eso es tan importante no dejar nada librado al azar, no improvisar, porque cuanto más podamos prever, mejor serán los resultados y la fidelización que logremos en cada contacto.
¿Te sirvieron estas ideas? ¡No olvides compartirla con tus conocidos a los que también puedan servirles!